服务制胜红星美凯龙百Mall时代感动消费者

银财昆山 · 发表于 2012-4-7 23:05

银财昆山：3•15国际消费者日已经过去，但是如何更好的为消费者服务始终是企业最需要关注的环节。尤其是在影响着数以亿计家庭的家居业，以更优质的服务为每个家庭带去家的温馨和舒适，是家居业不断前进的动力。

“顾客的需求天天都在，关心顾客是一件长期的工作。”红星美凯龙深知服务的重要性，在创建之初，就在不断摸索先进商业模式的同时，也建立和逐步完善服务体系。

“我们期望以升级的‘家居专家服务承诺’给予顾客力所能及的关怀和体贴入微的解决方案。”事实上，红星美凯龙不断升级的服务水平，也赢得了顾客的口碑。

贴心服务：家居专家全程导购

不少顾客表示，喜欢红星美凯龙的购物环境，但是商场太大了，怎么逛都逛不完，有时候看好一样东西，想要再逛逛，等到再要找到刚才看好的那个品牌，经常会找不到。

对此，红星美凯龙“家居专家服务承诺”贴心的推出“家居专业顾问全程导购”：商场设有专业导购人员，为顾客在选购商品时，提供免费全程导购服务，满足顾客一站式购物需求。

红星美凯龙的专业家居顾问，会为每一位有需要的顾客耐心的讲解，每类产品的价格、生产厂家、使用特点等相关知识的普及，怎么购买比较划算等等，甚至还为顾客的装修当起了参谋。

3月在红星美凯龙郑州商场，一对吵架的小夫妻引起了客服的注意，在沟通中了解到，这对年轻的夫妻正在装修房子。由于他们年纪也不大，加上没有人帮忙，对装修不太了解，装修中的一些先后顺序，改造水电等等都不太清楚，干着急，也着不到点上，遇到一点小事，就发火，让这对小夫妻身心疲惫。

了解了这些情况后，专业导购很贴心的安慰他们：“没关系，让我来帮你们吧。”家居专家建议这对小夫妻，先把需要的工作做一个专业的安排，哪些在前，哪些可往后推一推，列一个表，比如在厨房装修前，贴砖后，第一步是吊顶，预订橱柜；但在吊顶之前要先购买烟机灶具，需要把烟管预埋在吊顶里，而做橱柜需要等待半个月到二十天，才能安装，在利用等待橱柜的时间，就可以选购其他要购买的商品等等。

诚恳而专业的沟通，让这对小夫妻分外感动，也早已没了火气。一路的陪同购物，让他们深深地感到了红星美凯龙服务的用心和真诚。

感动服务：效率、准时、负责

有过购物经验的人都知道，在订货之后总是要反复确认送货日期，如果碰上工作日，还要专门留人在家签收。如果遇到有个反复，真是搭了时间还坏了心情。对于时间的控制，一直是红星美凯龙重点抓的服务内容之一。在全新升级的“家居专家服务承诺”中，红星美凯龙郑重承诺顾客购买商品后，红星美凯龙商场将提供准时送货、安装服务。

事实上，红星美凯龙的服务不仅在售前和售中体现的淋漓尽致，在售后服务上也体现了效率和准时。

去年5月，顾客南先生在北京西四环商场购买了地板，在使用一段时间后出现一些问题，南先生要求红星美凯龙协调此事。尽管正处于假期，红星美凯龙的客服人员仍然第一时间与地板品牌落实了售后维修的问题，并与南先生确定了维修日期。

施工当日，商场客服就现场可能出现的问题进行了细致的前期准备后，按约定时间赶到南先生家中，在现场就家具拆装，地板批次色差等一系列问题与顾客落实后正式开工维修。由于客服人员前期的细致准备，维修进行的很顺利，妥帖的解决了问题。南先生当即表示：红星美凯龙在此事处理过程中负责的态度表示钦佩，而且快速响应，真诚服务，让他很感动。

用红星美凯龙的话来说：“用心对待每一位顾客，真诚对待所有来我们红星美凯龙的客户，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，达到感动服务。”

不少顾客毫不讳言，体会过红星美凯龙的真诚服务，就很信赖红星美凯龙，买了一次还会买第二次，往往就这样成了红星美凯龙的老顾客。

百店筑品牌服务助品质

今年是红星美凯龙跨入百Mall规模的一年，市场的扩张，品牌的提升，红星美凯龙提出了更高的顾客满意度。全新升级的家居专家服务承诺，对顾客服务力求精益求精，精心着眼于细节，专注于每一个顾客，发现顾客需求，解决问题，让客户满意。虽然做的只是一些不起眼的小事，但是把所有的小事连接起来，就是企业生存的大事。

百店筑品牌，服务助品质，家居流通业是一个以“服务”为业务核心的行业，借助服务的提升来增加品牌的含金量，面对市场趋势和消费者需求的转变，红星美凯龙全方位地跟进市场节奏，令顾客在购买家居产品时真正感到安心、放心、舒心，真正将消费者从繁杂的采购、议价、消费纷争中解放出来，拥有更多时间来享受生活的乐趣。

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